课程目标
在今日高度竞争的职场中，客户服务往往是最后成功的关键。正因如此，你不仅要卖出商品，还要能收买客户的心。有效沟通不仅能确保客户满意，也会让他们一再光临。我们提供的课程，特别适用于各行各业的解决方案，并涵盖简单、有效的技巧，就连刁钻的客户需求也能轻易达成。我们不谈论原则、没有陈腔滥调、也不高举客户服务标语；特别着重于实行。面对客户咒骂，你该怎么办？如何避免客户排队等候太久而火冒三丈？如何为客户提供建议、让对方接受并感激？除了这些问题以外，还有其它各式各样的客服场景，我们都会具体详细地提供答案。
课程对象
- 有筹设中的客服中心，正在搜集客服中心建置与实务运作的重点人员
- 相关项目经理人
- 现职电话营销中心人员、电话客服中心人员及相关电访与客服人员
- 专业领域技巧的客服部门人员、主管
- 先行派训种子学员以为客服人员后续做相关课程规划之客服主管或人资人员
- 有需要强化客户服务素养之各级主管及专业教育训练讲师与企业内部讲师
- 有心想要朝往客服产业发展、转职、应征工作之企业人
课程收益
对个人：
- 协助学员对自己所处行业有更深刻的认识，从而建立自信心，调整心态转为积极乐观的工作态度。
- 有效提升客户服务意识及对工作的认同度，了解与掌握有效的客户服务技巧。
- 学会如何抓住时机为客户提供适时服务，以及超越客户期望之技巧。
- 帮助学员充分开发个人资产『声音』运用于工作之上，增加工作乐趣与客户满意度。
- 分析客户抱怨的背后原因，协助学员以更成熟与同理心来面对客户抱怨，培养对客户的宽容能力。
- 学习到面对挫折与压力的自我调适方法，协助学员可以更健康、更快乐地担任客服的工作，为部门的组织气候做好管理
对组织：
- 打破客户服务的传统理念，突破与客户之间的障碍。
- 在加深对“客户至上”的认知上，强化“零距离”服务的意识。
- 在专业知识的基础上，学习以适当的说明方式来和客户沟通，做好客户期望之管理。
- 了解客户满意与客户内心期望的关联度，增强客户对产品信任和公司的认同感。学习有效沟通，在客户不满意的情况下，能迅速了解客户的问题，有技巧的处理客户的要求，以最终圆满的解决客户问题。
- 课程内容针对性最强，透过多元的教学手法以及个案演练，协助学员于课后可有直接套用的模板可实际运用技巧于工作上。
课程大纲
- 模块一 优质服务的真谛
- 模块二 每天都是你的代表作
- 模块三 服务业的101分的服务哲学--轻松超越客户期望的技能
- 模块四 200分的服务哲学--完全掌握客户期望的技能
- 模块五 魅力声音、服务加分
- 模块六 客服专享：情绪管理密技
- 模块七 客服技巧总整理与持续应用
- 模块八 客户服务意难忘
- 模块九优质客服关键技能
- 模块十 客户服务的三大迷思
- 模块十一 客户沟通搜查术
- 模块十二 化抱怨为忠诚的密技
- 模块十三 客户服务专题演讨
