IT服务管理体系 (ISO 20000)Foundation(EXIN认可)

本文的目的，是为了方便尊敬的客户快速理解本课程的目的、课程结构、预计学员收益等信息，从而协助客户做出正确的选择.

ISO/IEC 20000 介绍

现在的 IT 服务管理着重于提供高效的服务.这是为了确保能够满足顾客需求、保证成本效益、保障业务流程顺利进行.因此，优化服务自然就成为保证在国内和国际市场上获胜的前提条件.

ISO/IEC 20000 是第一个获得国际认可的基于全球流程的标准，专为服务管理量身定做. ISO/IEC 20000-1 (第一部分)是正式说明，规定了所必须达到的要求，而ISO/IEC 20000-2 (第二部分)是对实践准则的描述.

ISO/IEC20000不隶属于任何框架标准，而是具备框架标准中立性特征的.标准和框架之间没有明确的或隐含的支配关系，如 MOF、ITIL.它们所支撑的认证体系也同样无支配关系.二者是相互独立开发的.当然，需要指出的是，很多明确的框架，不论是公开的（如MOF等）还是企业内部的（如企业内部最佳实践），都会有助于获得资质许可并最终有益于获得 ISO/IEC 20000 认证.

无论是内部服务提供商还是外部服务提供商，都在面临着挑战，需要证明自己能够提供所需要的服务质量，并为此有充分的服务管理流程.在招标时，外部服务提供商出具标准认证早已是招标过程中的一个部分了.是否颁发 ISO/IEC 20000 认证是要根据注册认证机构所做的审核决定的.认证机构依据的是 ISO/IEC 20000 的第一部分，即“规范”部分.各部分确保服务提供商能够设计、实施并管理符合标准要求的 IT服务管理体系.

资格认证的目的

ISO/IEC 20000 基础认证考试的课程设计目的在于使考生掌握 IT 服务管理体系概况知识并了解服务提供商在 ISO/IEC 20000 标准范围内所需达到的起码要求.本考试将测试考生对所解释概念的“记忆”和“理解”能力.

通过该考试的考生将获得由国际认可的EXIN颁发的ISO/IEC 20000知识管理体系的资格证书.

资格认证的益处

“ISO/IEC 20000 个人资格认证体系”的认证考试以及相关培训项目可使考生熟悉ISO/IEC20000 第一版 (2005) 标准的内容、其在管理体系形式下以实践为核心的措施，其中包括了同其它相关标准、最佳实践、方法和框架等的关系.个人资质认证能使考生以预期的方式在IT服务管理方面应用所掌握的知识并胜任具体职能管理中的任务角色.

本培训课程项目结构严谨，有助于考生不断提高自己的资质，从而保障他们在自己的组织内专业方面的可持续性发展.

职员资质认证的各个级别是紧密联系的.各种级别考试都是国际公认并具备相应国际参照基准的，覆盖面很广，从管理及流程到内外部客户效果都囊括在内.

考生获益主要体现在：

• 同国际标准一致
• 个人可得到获得公认的第三方机构颁发的资质认证
• 满足公司要求的资质及培训课程理念
• 通过严谨培训课程项目获得专家的实践经验

资质认证的目标群

目标群体包括了在内部以及外部服务提供商中在ISO/IEC 20000方面已经获得工作角色或有着浓厚兴趣的个体.与此同时，该资格认证也适用于那些其所在企业尚未或即将获得ISO/IEC 20000公司认证资格的个人.ISO/IEC 20000基础认证考试是专门面向这些广大群体而发布的.此外，希望自己的服务提供商获得ISO/IEC 20000认证的客户可以更深入地了解其服务提供商遵循ISO/IEC 20000国际标准所需达到的要求.ISO/IEC 20000基础认证考试是认证体系内其它资质认证的前提条件.

ISO/IEC 20000 认证体系结构

ISO/IEC 20000 基础认证考试证书是 “ISO/IEC 20000 个人认证体系”的组成部分.个人认证体系包括同IT服务管理方面各种角色相关的多种系列考试.

考试说明

• 考试名称： ISO/IEC 20000 基础认证考试.
• 考试形式： 单项选择考试，共有40道问题，60分钟.

课程纲要

课程纲要简要介绍了课程大概结构.这一简明介绍并不意味着培训的必须方式，而是提供了考试题目的逻辑顺序，并且给出同考试要求百分比相对应的时间.整个课程讲授/作业的时间为15 小时，外加1 小时考试.